احصائيات 2016

الابحاث المستلمة: 73

الابحاث المقبولة: 32

الابحاث المرفوضة: 21

قيد التحكيم: 20

الدراسات المنشورة: 31

العروض المنشورة: 7

البحوث الجارية: 3

Google AdSense

المبادئ التوجيهية لقياس سلوكيات أداء مقدمي خدمات المراجع والمعلومات / ترجمة د. رضا محمد النجار Print E-mail
العدد 23، سبتمبر 2010

المبادئ التوجيهية لقياس سلوكيات أداء مقدمي خدمات المراجع والمعلومات

 

ترجمة

د. رضا محمد النجار

مدرس المكتبات والمعلومات

جامعة الأزهر، مصر

This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it

 

ترجمة للمقال التالي :

Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers

 

المستخلص

مبادئ توجيهية وضعتها جمعية المكتبات الأمريكية لقياس سلوكيات أداء مقدمي خدمات المراجع و المعلومات، وقد نشرت هذه المبادئ في عام 1996م ، ليتم استخدامها في تدريب موظفي المكتبة و المتخصصين في قياس فعالية الاجراءات المرجعية .

 

الاستشهاد المرجعي

رضا محمد النجار. المبادئ التوجيهية لقياس سلوكيات أداء مقدمي خدمات المراجع والمعلومات.- Cybrarians Journal  .- ع 23، سبتمبر 2010 .- تاريخ الإطلاع >أكتب هنا تاريخ الإطلاع على البحث<.- متاح في: >أنسخ هنا رابط الصفحة الحالية<

 


 

مقدمة

     لقد تغيرت وتطورت الخدمات المرجعية بشكل أساس منذ صدور التوجيهات الأولية التي وضعتها جمعية المراجع وخدمات المستفيدين Reference and User Services Association(RUSA (التابعة لجمعية المكتبات الأمريكية لقياس سلوكيات الأداء والتي نشرت في عام 1996 (1)وقد حظيتوقد استخدمت في تدريب وتطوير وتقييم موظفي ومهني المكتبة ، وتتمتع هذه المبادئ و التوجيهاتبقبول واسع من المتخصصين بوصفها معايير رئيسة تقيس الاجراءات المرجعية الفعالة (2)

     وكان الهدف الأساس من هذه المبادئ استخدامها في التفاعلات الوجهية Face- To- Face  بين موظفي المراجع و المستفيدين من المكتبة ، ولكن تم استخدامها في الأشكال الأخرى والتي تختلف عن الطرق التقليدية مثل استخدام البريد الإلكتروني E-Mailوخدمات المحادثة المباشرة Online Chat، وقد كثُر استخدام هذه الأشكال الرقمية وأصبحت مألوفة بين الموظفين و المستفيدين في المكتبات العامة و الأكاديمية و المدرسية على السواء . وعلى الرغم من استخدام هذه المعايير وتطبيقها في البيئة الرقمية ، إلا أن هذه البيئة تفتقد للتعبيرات البصرية و الوجهية والتي تؤثر بالطبع على التفاعل المرجعي بين الموظفين و المستفيدين.

     ومن الثابت أن التحول عن الاستخدام الشخصي in personلم يُقلل من الحاجة إلى مهارات الإتصال الجيد، فالخدمة المرجعية التخيلية تحتاج إلى فعالية أكثر، بل وتعتبر هذه الفعالية مظهر من مظاهر الخدمة المرجعية الرقمية.

     وفي الخدمة المرجعية الرقمية ينبغي إتاحة الفرص والإمكانات لتحقيق مقابلة مرجعية فعالة، حتى يتمكن المستفيدون من إيصال احتياجاتهم المعلوماتية الضرورية للخبراء وتوضيح الأسئلة الغامضة (3) .

      وفي كل أشكال الخدمات المرجعية ، فإن نجاح الاجراءات المرجعية لا يقاس فقط بنقل المعلومات إلى المستفيد ، ولكن أيضا يُقاس بالتأثير الايجابي و السلبي في التعامل بين المكتبي و المستفيد، فالسلوك الايجابي أو السلبي لموظفي المراجع يؤثر في نجاح أو فشل الخدمة المرجعية، وقد ناقش ذلك عدد من الباحثين المعروفين مثل جرس Gersوسيوارد Seward(1985 ) وهو الذي أوجد سلوكيات لقياس الأداء (4)ثم  ويتلاتش Whitlatch(1990) والذي وضع سلوكيات مثل ( احترام المكتبي، والاهتمام ، والمساعدة ) باعتبارها حدا فاصلا في تقديم خدمة مرجعية ناجحة، وقد أكد على ضرورة قيام المكتبات بانتقاء مجموعة من الموظفين الأكفاء الذين يحسنون توجيه وتقديم الخدمات للمستفيدين (5) وماثيو ساكستون Matthew Sexton(2002) والذي وضع اختبارا احصائيا لقياس فعالية الاجراءات المرجعية الناجحة(6).

     والجدير بالذكر أن لجنة المعايير التابعة لجمعية المراجع وخدمات المستفيدين Reference and User Services Association(RUSA (  قد صممت هذه المبادئ لكي تلائم حاجات المستفيد و التفاعل عن بُعد Remote، وفي أواخر عام2001 م قامت إدارة المراجع بفحص هذه المعايير ومراجعتها و تعديلها. وتعكس المبادئ المعدلة قدرة الموظفين و المستفيدين على استخدام  هذه المعايير في المقابلة المرجعية في البيئة التقليدية اعتمادا على الحضور الشخصي in personأو في البيئة الرقمية اعتمادا على البريد الإلكتروني والمحادثة وأشكال الويب الأخرى ، وتحديد نقاط الإتصال و التوافق بينهما، وقد تم استحداث معايير جديدة تلائم التطورات المعاصرة.

   مع الوضع في الاعتبار أنه تم تعديل هذه المعايير لتعكس التطورات والاتجاهات الحديثة في التخصص، وقد تكونت هذه المعايير من خمس فئات رئيسة (الاجتماع و التحدث ، الإهتمام ، الإنصات ، البحث، المتابعة) وقد تم إضافة ثلاث فئات عريضة تحت كل منها على النحو التالي:

         

  1-  عام : للدلالة على استخدام وتطبيق المبادئ بصفة عامة في البيئتين التقليدية  و الرقمية.

  2- شخصي: للتطبيق في حالة حضور المستفيد إلى المكتبة والالتقاء بالمكتبي وجها لوجه.

  3- عن بُعد: للتطبيق في حالة استخدام (البريد الإلكتروني ، والمحادثة ، وأشكال الويب الأخرى) .

          والجدير بالذكر أن الهدف الأساس من هذه المبادئ تكوين إطار عام للأخلاقيات والسلوكيات التي ينبغي الالتزام بها أثناء تقديم الخدمات المرجعية.

ملاحظة:  يشير مصطلح "مكتبي" هنا إلى الأشخاص الذين يقدمون الخدمات المرجعية والمعلوماتية مباشرة للمستفيدين من المكتبة.

 

1/0  إمكانية الاجتماع والتحدث( المقاربة) Approachability

          فى هذه الخطوة فإن على المستفيد أن يكون قادراً على التعرف على أخصائى المراجع ومتاحيته لتقديم المساعدة ، والاجتماع والتحدث قد يكون بالحضور شخصياً وجها لوجه أو رقميا عن طريق الهاتف والمحادثة والبريد الإلكترونى ، والتحدث قد يكون شفهياً أو غير شفهى مع أخصائى المراجع، وينبغى على أخصائىالمراجع القيام بحسن الضيافة Good Hospitalityمع المستفيد واحترامه بما يؤسس لعلاقة معلوماتية ناجحة وجيدة.

  • عام General

1/1 ينبغى إنشاء وتأسيس خدمة مرجعية فى مكان واضح واستخدام الإرشادات والأيقونات والروابط الدالة على ذلك (فى المكتبة ، الموقع على الإنترنت) يحدد فيها ساعات العمل والقواعد والمساعدة الشخصية أو الرقمية وطرق إجراء المقابلة.

1/2 ينبغى على الأخصائى أن يترك كل شيء ويتوقف عن عمله عندما يأتى المستفيد ويجعله فى بؤرة اهتمامه.

1/3  شكر الآخرين على انتظار الخدمة.

  • شخصي in person

1/4 إقامة علاقة وإتصال بصرى مع المستفيد ومجاملته وشكره على حضوره والترحيب به بالتعبيرات الجسدية غير الشفهية.

1/5  استخدام مصطلحات الود والترحيب اللفظية داخل المحادثة والوقوف له.

1/6 أن يكون الأخصائي متواجدا  قدر الاستطاعة أمام المستفيد.

1/7 التجول في منطقة المراجع كلما كان ذلك ممكنا لتقديم المساعدة، وعلى المكتبيين أن يبادروا بأنفسهم لتقديم المساعدة للمستفيد، ولا ينتظرون حضور المستفيد إلى مكتب المراجع، ولتحقيق ذلك بنجاح ، ينبغي على المكتبي:

1/7/1 أن يكون كثير التنقل والحركة : يبدأ مع المستفيد في خطواته الأولى عند إعداد بحثه ثم ينتقل لمستفيد أخر.

1 /7/2 مخاطبة المستفيدين قبل مخاطبة شاشات حواسبهم ، فالمستفيدون سيشعرون بالثقة في التعامل مع المكتبي عندما يناقشهم في احتياجاتهم ولا ينظرون الى المكتبي باعتباره شرطيا في المكان.

1/7/3 التقدم نحوالمستفيد ومساعدته باستخدام أسئلة مثل " هل وجدت ما تبحث عنه؟  " هل أستطيع  مساعدتك في شئ؟" " كيف يتم بحثك؟"

1/7/4 التحقق مرة أخرى من احتياجات المستفيد قبل مساعدته.

1/7/5 التأكد بصفة مستمرة إذا كان هناك مستفيدون ينتظرون عند مكتب المراجع في حاجة للمساعدة.

 

  • عن بُعد Remote

1/8 ينبغى إتاحة وصلات مجانية لتقديم الخدمات المرجعية مع استخدام روابط Linksبارزة واضحة على موقع المكتبة على الإنترنت ، وتحديد طرق تقديم الخدمة المرجعية (هاتفيا – بريد إلكترونى E-mail– محادثة Chat) .

 

2/ 0 الإهتمام Interest

    المكتبي الناجح هو الذي يقيم درجة عالية من الإهتمام في الاجراء المرجعي، وينبغي عليه أن يهتم بكل احتياجات المستفيد المعلوماتية حتى يمكنه تقديم المساعدة الفعالة، فالمكتبيون الذين يحرصون على تقديم أعلى درجات الإهتمام باستفسارات المستفيدين سوف يحقق ذلك درجة عالية من الرضا بينهم وبين المستفيدين.

  • عام  General

2/1 إظهار الإهتمام بالمستفيد عندما يتحدث أو ينصت.

2/2 اجعل المستفيد محور اهتمامك.

  • شخصي In person

2/3 الانتباه للمستفيدين عند الحديث و الإنصات.

2/4 أقم اتصالا بصريا مع المستفيد.

2/5 استخدم الإشارات اللفظية وغير الفظية عن طريق ايماءات الرأس و التعليقات الموجزة .

  • عن بُعد Remote

2/6 أسس إتصالا لفظياً مع المستفيد فى البيئة الإلكترونية وابعث برسائلك للمستفيد.

2/7 الرد على أسئلة البريد الإلكترونى في الوقت المناسب.

2/8 تحديد سياسات وضوابط إجراءات تقديم الأسئلة والأجوبة على موقع المكتبة على الإنترنت.

 

3/0  الإنصات والإصغاء Listening

      المقابلة المرجعية قلب العمل المرجعى ، وهى بمثابة حد فاصل لنجاح العمليات المرجعية، وعلى المكتبي أن يكون فعالاً فى تحديد الحاجات المعلوماتية للمستفيد والإنصات القوي لما يقول. مع العلم أن الإنصات القوي ومهارات إلقاء الأسئلة أمر  مهم من أجل حدوث تفاعل إيجابي مع المستفيد ، واظهار المكتبي "كمتصل جيد".

 

  • عام General

3/1 الانصات في تقبُل وود .

3/2 الإنصات الجيد لحاجات المستفيدين.

3/3 استخدم نبرات الصوت Tone of Voiceواللغة المكتوبة الملائمة وفقاً لطبيعة الآخر.

3/4 دع المستفيد يعبر عن احتياجاته المعلوماتية بشكل تام قبل الإجابة عليه.

3/5 أعد صياغة أسئلة المستفيد واسأله لكى تفهم ما يريد.

3/6 تجنب استخدام المصطلحات غير المعروفةوالاختصارات غير الواضحة.

3/7 استخدم الأسئلة مفتوحة النهايات لتشجيع المستفيد على تقديم معلومات إضافية، مثل:

  • ما المعلومات الإضافية التى يمكنك إمدادى بها عن الموضوع ؟
  • ما كم المعلومات التى تحتاج إليها ؟
  • من فضلك ، هل يمكنك إخبارى بمعلومات أكثر عن تخصصك ؟

3/8  استخدم الأسئلة المغلقة أو التوضيحية لمعرفة ما يريده المستفيد نحو:

  • هل تحتاج إلى معلومات حديثة أم تاريخية ؟
  • ما نوع المعلومات التي تحتاجها (كتب، مقالات، الخ ) ؟
  • هل تحتاج معلومات حيثة أم تاريخية؟

3/9 المحافظة على الموضوعية وعدم إقحام الأحكام الذاتية في البحث .

  • عن بُعد  Remote

3/10 استخدم المقابلة المرجعية وأشكال الويب (البريد الإلكترونى E-mail– المحادثة Chat) للحصول على مزيد من المعلومات إذا كان ممكنا دون التعرض لخصوصيات المستفيد.

 

4/0 البحث Searching

     البحث أساس العمل المرجعى ، وبدون فعالية البحث فإنه ليس هناك رغبة فى المعلومات المتاحة، عندما يطمئن أخصائى الخدمة المرجعية والمقابلة المرجعية إلى معرفة وتحديد احتياجات المستفيدين ، وتعتمد هذه المرحلة على البحث فى المصادر المناسبة وإعلام هذه العمليات للمستفيد ،  والجدير بالذكر أنه حتى الآن فإن الكثير من مظاهر البحث التى تؤدى إلى نتائج دقيقة ما زالت تعتمد على سلوكيات المكتبى " كباحث فعال".

  • عام  General

4/1 حاول أن تجد ما يبحث عنه المستفيد ، وشجعه على المساهمة بأفكار جديدة.

4/2 استكمال استراتيجيات البحث وتتضمن:

  • اختيار مصطلحات البحث المتصلة بالمعلومات المطلوبة.
  • التحقق من وجود أخطاء إملائية وغيرها في مصطلحات البحث.
  • تحديد المصادر المناسبة لحاجات المستفيد المعلوماتية.

4/3 شرح استراتيجيات البحث للمستفيدين و المصادر المستخدمة.

4/4 محاولة إجراء و انجاز البحث في اطار الوقت المخصص من قبل المستفيد.

4/5 شرح كيفية استخدام المصادر للمستفيد عندما يكون ملائما.

4/6 العمل مع المستفيدين لتحديد الحاجات المعلوماتية بدقة دون زيادة أو نقصان وفق استراتيجيات البحث.

4/7 سؤال المستفيد عن أية معلومات إضافية قد تحتاج إليها أثناء البحث.

4/8 تحديد متى يتم اعلام المستفيد بالأدلة المناسبة، و قواعدالبيانات، و المكتبات والمصادرالأخرى.

4/9 تقديم نقاط وتفاصيل البحث مثل  العنوان كاملا، وأسماء المصادر المستخدمة في الإجابة حتى يمكن للمستفيد محاكاة ذلك في إجابة الأسئلة المثيلة.

  • شخصي  in person

4/10 رافق المستفيد فى البحث وبخاصة فى المراحل الأولى منه.

  • عن بُعد Remote

4/11 استخدم التقنيات الملائمة مثل ( المتصفحات، الماسح الضوئي، الفاكس، الخ) لمساعدة المستفيد في الحصول على مايريد.

 

5/0 المتابعة Follow up

     لا تنتهي المقابلة المرجعية بمغادرة المستفيد للمكتبة، فالمكتبى مسئول عن معرفة رضاء المستفيد عن نتائج البحث ، كذلك ينبغى التأكد من أن المستفيد قد أشبعت حاجاته المعلوماتية، لذا يمكن استشارة مكتبيين آخرين إذا احتاج الأمر، وفى النهاية ينبغى تشجيعه على العودة إلى المكتبة، ولنجاح المتابعة ينبغي على المكتبي:

 

  • عام  General

5/1 سؤال المستفيدين هل الإجابات التى حصلوا عليها مكتملة؟

5/2 شجع المستفيدين على العودة مرة أخرى لمزيد من المعلومات مثل " إذا لم تجد ما تبحث عنه ، من فضلك حاول العودة مرة أخرى".

5/3 التجول والتنقل( راجع 1/7 ) فهو من الفنيات المهمة في المتابعة.

5/4 استشر المكتبيين الآخرين والخبراء فى المجال عندما يكونوا أكثر دراية بالموضوع.

5/5 إعلام المستفيد بطرق الخدمات المرجعية المناسبة الأخرى  ( البريد الإلكتروني ، الخ).

5/6 حافظ على الترتيب في الأولويات عندما يكون مناسبا، حيث ينبغي التعرف على أسئلة البحث بعد اكتمال الاجراء المرجعي.

5/7 اذكر المصادر للمستفيد عندما تكون الإجابات غير كافية له، ولم تحقق رضاءه معلوماتيا.

5/8 استخدم أسئلة المتابعة الملائمة .

5/9 احذر أن تنهى المقابلة المرجعية قبل أوانها(7).

  • عن بُعد Remote

5/10 اقترح على المستفيد أن يجعل موقع المكتبة على الإنترنت ضمن قائمة المواقع المفضلة لديه .

 

 

الهوامش

1.    RUSA. “Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals.” RQ, 36 (Winter 1996) 200-3. [ Return to text]

2.    For example, see: Gatten, Jeffrey N., and Carolyn J. Radcliff. "Assessing Reference Behaviors with Unobtrusive Testing." In Library Evaluation: A Casebook and Can-Do Guide, ed. Wallace, Danny P. and Connie Van Fleet. (Englewood, Colorado: Libraries Unlimited, Inc., 2001), 105-115. [ Return to text]

3.   Virtual Reference Desk. “Facets of Quality for Digital Reference Services, Version 5.” June 2003. Available: http://www.vrd.org/facets-06-03.shtml[ Return to text]

4.    Gers, Ralph and Lillie J. Seward. "Improving Reference Performance: Results of a Statewide Study." Library Journal, November 1, 1985. 32-35. [ Return to text]

5.   Whitlatch, Jo Bell. "Reference Service Effectiveness." RQ, winter 1990. 205-220. [ Return to text]

6.   Saxton, Matthew L. Evaluation of Reference Service in Public Libraries Using a Hierarchical Linear Model: Applying Multiple Regression Analysis to a Multi-Level Research. Ph.D. Dissertation, UCLA, 2000. [Return to text]

7. Ross, Catherine Sheldrick and Patricia Dewdney. “Negative Closure: Strategies and Counter-Strategies in the Reference Transaction.” Reference & User Services Quarterly, 38(2) 1998. 151-63. [Return to text]